¿Por qué es necesario crear un perfil 360° de tus clientes?

Lo que necesitas saber y hacer para que el marketing y las ventas funcionen al máximo. Además, te explicamos cómo aplicar en esta misma estrategia el Customer Data Platform
17.07.2020
Зачем вам нужно собирать профиль клиента 360
Cada vez es más difícil y costoso atraer a clientes nuevos. Seguro que esto no es una novedad para empresas y tiendas online. Ya que estas tienen que estar siempre pendientes de los problemas sobre la efectividad de las campañas de marketing y los resultados que generan.

Esto va empeorando debido a la falta de conexión de los canales por donde el cliente prefiere comunicarse. En la mayoría de los casos, las empresas tienen la base de clientes en un sistema, realizan las campañas de email marketing por otro sistema, análiticas en el tercero, llevan comunicación en redes sociales y messengers, etc. Esto genera una situación en la cual se desconoce que tienes comunicación regular con cliente y puede generarse información doble sobre el mismo cliente.

Con el perfil 360° de los clientes, puedes ver de manera transparente el trabajo de marketing y ventas. Esto permite trabajar con una base de clientes de manera mucho más eficaz. De este modo motivar a los clientes potenciales a concretar la venta. La análitica completa genera una perspectiva completa de la ruta que sigue el cliente. Así podrás ajustar y mejorar la estrategia de marketing.

En este artículo, te contamos a detalle sobre qué es un perfil 360° del cliente y para qué puede servirte. Mostraremos escenarios del uso en práctica y cómo comenzar a recopilar todos los datos y las interacciones con los clientes en un solo lugar.
Información útil
Convierte el tráfico de la página web en clientes
Tiempo de lectura 13 minutos

¿Qué es un perfil 360° de los clientes?

Un perfil 360° hace referencia a la misma base de clientes, pero que se está actualizando en tiempo real. Los datos que se recopilan en un solo perfil, se pueden usar para segmentar la base de datos. En este caso, los clientes podrán recibir información relevante y la comunicación generará interés.

A menudo pueden ocurrir que tu base de datos no esté actualizada. Por ejemplo, un cliente cuyo hijo ya haya ido a la escuela puede recibir un email con un descuento en pañales. En este caso, lo más probable es que el cliente cancele la suscripción. Esto significa que perder un cliente, perder la comunicación con el mismo y obviamente perder posibles ventas.

Un perfil 360° del cliente permite no solo mantener la información actualizada, sino también combinar la información sobre el mismo desde cualquier fuente. Las posibles fuentes pueden ser:

  • transacciones en tiendas online y puntos de venta
  • historial de comunicación con una empresa en redes sociales y messengers
  • interacciones con el sitio y acciones: que ve, que puso en su carrito, etc
  • historial de las newsletter recibidas y los SMS
  • interacción con tus estrategias para fidelizar a clientes
  • llamadas y otros

Todo esto se recopila y se refleja en un solo sistema para luego utilizar los datos y mejorar la personalización, la comunicación y aumentar las ventas. Un perfil único del cliente te permite llevar la experiencia del cliente a un nivel más alto, aumentar la efectividad de las inversiones en marketing y ganancias.
Estudio de casos
La historia de cómo se implementó la omnicanalidad para la tienda online y offline de la marca francesa
Tiempo de lectura 12 minutos

¿Qué beneficios genera tener un perfil 360 del cliente y cómo generarlo?

¿Cuántas veces una tienda online te ha mostrado un anuncio de un producto ya comprado? o ¿alguna vez ha pasado que recibiste un email con una selección de productos aleatorios, que lo único que genera es querer cancelar la suscripción? ¿O en alguna tienda no te encontraron en la base de clientes y no pudiste utilizar tu descuento en esa compra?

La lista de preguntas puede continuar. Para que no pase esto con tus clientes, te aconsejamos recopilar todos los datos en una sola base, unificando el perfil de cada cliente. Y en el futuro, usa la información de tal manera que traiga beneficios y ganancias. Entonces, ¿para qué sirve tener un perfil único de cada cliente?
Unificar datos de tiendas físicas y tiendas online
Todas las diferencias entre los datos de la tienda offline y online serán sistematizados. En todos los canales de comunicación, será posible proporcionar una experiencia relevante al cliente. Esto permitirá a los clientes usar el programa de bonos cuando esté pagando por un pedido en la tienda física sin problemas, y los vendedores usarán los datos de compra offline. Por ejemplo, si un cliente un cliente a menudo mira productos online, pero solo compra en la tienda, nunca llegarías a saber que es un cliente regular a tu marca y que puedes y debes invertir tiempo en este tipo de clientes.
Unificar los perfiles dobles de clientes
Tener perfiles dobles de clientes significa uno de los mayores dolores para el negocio. La unificación mejorará la estrategia de comunicación y sistematiza la base de clientes. Es decir, tu no gastarás dinero extra por el envío de emails al mismo cliente dos veces. Y el cliente, a su vez, no recibirá spam ni se enojara.
Segmentación avanzada de la base de clientes
Puedes crear segmentos de acuerdo a los datos de clientes que guardes o que se acumulen automáticamente. Los segmentos también se actualizarán automáticamente. Es decir, los cambios en el comportamiento y la interacción se transfieren al sistema y los clientes "saltarán" de un segmento a otro.
Estudio de casos
Edoque nos comenta sobre los productos que se venden también con suscripciones, cómo convertir la base de clientes en clientes leales, sobre la automatización completa de los procesos en el negocio y cómo reducir a cero los errores
Tiempo de lectura 19 minutos
Análitica e informes comunes
Recopilar y analizar datos de diferentes fuentes es costoso y toma mucho más tiempo. Además, es casi imposible entender qué campaña exactamente generó que el cliente haya realizado el pedido. Un perfil 360° de los clientes también resolvería estos problemas.
Personalización avanzada para campañas de anuncios y campañas de retargeting
La unificación de datos de todas las fuentes, segmentación avanzada y análisis unificado ayudarán a fortalecer la calidad de las campañas de anuncios. Puedes seguir a tus clientes por las redes sociales. Reúne audiencias similares a tus segmentos para aumentar posibilidades de captar a clientes nuevos. Comprende qué publicidad es más efectiva, mediante los KPI disponibles en el sistema CRM.
Multicanalidad
Si el cliente no responde a las ofertas publicitarias en uno de los canales, puedes comprobar y ajustar la estrategia. Es suficiente transferir las comunicaciones el la comunicación con el cliente a otro canal.
Cómo se el perfil de cliente de un cliente en retailCRM

Cómo comenzar a recopilar un perfil único de clientes

La recopilación del perfil único de cliente es un proceso evolutivo que debe tener como base una solución adecuadamente seleccionada. Como ya hemos mencionado, el mayor dolor para un negocio es cuando tienes que trabajar con un montón de sistemas y servicios diferentes. Además, estos sistemas y servicios no están integrados entre sí. O integrados, pero mal.

Puedes resolver estos problemas construyendo tus estrategias de negocio en torno a una única fuente de datos del cliente: un sistema CRM avanzado. Se trata de una plataforma CDP que es capaz de sistematizar cualquier proceso actual y futuro en la empresa. Comenzando con la gestión de bienes y el procesamiento de pedidos, terminando con el programa de bonificación y omnicanalidad.

Cada cliente contará con un propio ID, que es único dentro del sistema. Se le adjuntan otros identificadores, por ejemplo, ID de cliente de Google Analytics. Esto permite identificar al usuario en Internet y conectar sus acciones entre sí.

Cuando un cliente realiza algún pedido, por ejemplo, realiza una compra, se genera un ID externo en la tienda. Al mismo tiempo, se genera un evento en Google Analytics. Luego, todos los datos se transfieren a CDP y se agregan al historial en perfil del cliente.

Esto significa que todos los sistemas y servicios que utiliza acceden a Customer Data Platform (la plataforma de datos de usuario en inglés) en ambas direcciones. Todas las acciones de cada cliente existente o potencial también se registran allí. Todo esto sucede en tiempo real y garantiza la mejor calidad de datos.

¿Qué problemas hay en realidad?

En la práctica y con bastante frecuencia los proyectos de E-commerce combinan sus herramientas en un sistema unilateral. Los datos se cargan y luego se sistematizan en este sistema. Se crea el mismo perfil 360° de cliente para la combinación de ventas y marketing. Esta solución es más rápida y económica de implementar, pero también hay una desventaja: los datos se cargan unilateralmente , lo que puede generar pérdidas de información.

Si recopiles procesos alrededor de una sola fuente de datos del cliente, entonces no tendrás estos inconvenientes. Inicialmente, los datos se intercambian de forma bilateral con otras plataformas. Sin embargo, esto requiere más tiempo para la implementación, pero permite realizar un proyecto de cualquier volumen.

Si tienes dudas y piensas que el proceso de transición puede tardar mucho tiempo, al principio puedes acumular los datos en retailCRM, procesar pedidos desde que recibes la solicitud de pedido, hasta que este es entregado al cliente, realizar campañas de email marketing y SMS. Luego, con el tiempo, empezar a utilizar el sistema al máximo: combinar la tienda online con tu punto de venta, utilizar la información en la sección de análitica, hacer que la comunicación con tus clientes sea más personalizada y relevante. Puedes utilizar retailCRM específicamente como una plataforma donde guardar datos de clientes. De esto modo ofrecer un nivel completamente nuevo de experiencia a tus clientes, combinando ventas, marketing y servicio en un solo lugar.
Evalúe el artículo
Compartan el artículo en redes sociales
Conoce cómo retailCRM puede beneficiar tu negocio
Te realizamos una demostración individual de cómo se resolverán las tareas con el sistema, para garantizar el crecimiento de tu negocio