Email vs. CRM: ¿cuál de estas herramientas de marketing es más efectiva?

¿Para qué nos serviría el CRM-marketing si tenemos Email Marketing? ¿Cuál es la principal diferencia entre estos?
13.08.2020
Email vs. CRM: ¿cuál de estas herramientas de marketing es más efectiva?
Photo by Matt Ridley
Si bien los envíos masivos de mails (o mejor llamado "email marketing") ya son una señal positiva de que tu estrategia de captación de clientes va por buen camino, desafortunadamente no es suficiente.

Como ya dijimos, el email marketing es una buena herramienta, pero que por sí misma es poco lo que puede hacer. ¿Cómo mejorar el rendimiento de estos emails? Personalizarlos es un muy, muy buen comienzo, ya que está demostrado que, mientras más personalizado esté un email, los resultados de conversión serán mejores. ¿Y qué herramienta nos puede ayudar a lograr este objetivo? El CRM-marketing, que no solamente mejora el email marketing, sino toda la comunicación con los clientes de manera global. ¿Cómo? Te lo contamos detalladamente a continuación.

Email marketing: una buena herramienta con problemas

El email marketing es un instrumento accesible y fácil de entender y tiene como objetivo incrementar las ventas repetitivas y mejorar la imagen y reputación de la empresa. Habitualmente los clientes se suscriben a newsletter con la idea de recibir algún descuento u oferta especial.

Si bien es un buen instrumento, es precisamente esta buena fama la que le ha jugado en contra: hoy en día el email marketing es un instrumento utilizado por prácticamente todos (desde escuelas de idiomas hasta centros comerciales), lo que merma su efectividad.. Por lo mismo, es muy probable que la bandeja de entrada de tu cliente esté repleta de emails con ofertas y descuentos que alguna vez fueron relevantes, pero que ya no lo son más. Así que no tiene nada de raro que, por ejemplo, al cliente le lleguen ofertas de zapatillas para hacer cardio, aunque hace ya tres meses que ya no hace cardio. Es ahí cuando entramos en un círculo vicioso donde:

  • se dejan mails sin leer
  • son redirigidos a la carpeta de SPAM
  • aumentan las desuscripciones
  • los gastos de email marketing se disparan y simplemente no conviene seguir usando este instrumento

Pero esto no es un fenómeno único al email marketing: somos bombardeados por anuncios en todas partes todo el tiempo, que van desde banners en páginas web, en redes sociales, pasando por carreteras y paradas de buses. Y esto, lógicamente, lleva a que la mayoría de la gente simplemente ignore los anuncios y preste atención sólo a aquellos que de verdad sean de su interés.
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El CRM marketing como herramienta de personalización profunda

El CRM-marketing se basa en los datos y comportamiento del cliente, lo que ayuda a construir una comunicación personalizada con los clientes. ¿Qué significa esto? Que cada llamada, cada vez que el cliente entra a la página web a ver algún producto, cada vez que hace click en algún enlace de la newsletter o al momento de finalizar algún pedido, se analiza y ayuda a entender mejor al cliente, obteniendo como resultado una interacción con el cliente mucho más efectiva.

Pero para lograr esto es importante que cada parte del sistema que conforma el CRM-marketing funcione a la perfección. Un ejemplo de una parte donde suelen ocurrir errores es la comunicación con los clientes: como habitualmente se desarrolla por diferentes canales, existe una alta probabilidad de que se los perfiles de los clientes se dupliquen o que la información sobre el cliente no esté actualizada. Esto puede hacer que reciba anuncios o información que no es relevante y que resulte finalmente en la cancelación de la suscripción.

Para evitar este tipo de problemas hace falta un sistema CRM completo y moderno. Estos te ayudan a recolectar datos de los clientes desde diferentes canales y te ayudan a crear un perfil único de cada cliente con toda la información necesaria y actualizada.

Estos datos pueden ser utilizados de diferentes maneras: por ejemplo, iniciar una campaña de anuncios para aquellos clientes que durante los últimos días se estuvieron fijando en comida para gatos o a los que realizaron algún pedido de un producto en las últimas dos semanas. Y si, por ejemplo, no se consiguió ninguna reacción del cliente a través del email marketing, el CRM marketing te permite enviar un mensaje de texto al móvil con información de la oferta.

Otra cosa muy útil que te permite configurar el CRM marketing son los triggers, que te ayudan a automatizar tus campañas de email marketing. ¿Cómo funcionan? Por ejemplo: un cliente hizo un pedido de una secadora de cabello, por ende las ofertas que reciba van a ser sobre productos afines como conjuntos de cepillos para el cabello o cremas de hidratación capilar.
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Algunas reglas para recordar al momento de lanzar campañas de email marketing

El formato, diseño y presentación. Los emails deben de ser "responsive" (en otras palabras: de formato flexible) para que puedan ser leídos desde cualquier dispositivo. Además deben ser legibles y agradable a la vista, sin exagerar con los colores cálidos. Aquí te dejamos una guía de cómo deben lucir tus emails para que sean estéticos y funcionales:

  • configura el email para que se adapte y visualice correctamente en móviles, tablets y ordenadores
  • utiliza un diseño simple y entendible, que no distraiga al cliente del contenido del mail
  • estructura el email de forma tal, que el cliente se pueda orientar fácilmente por el contenido
  • utiliza una fuente estándar en el diseño, por ejemplo Arial, ya que suele pasar que hay dispositivos que no soportan todas las fuentes y esto puede hacer que la plantilla pierda su forma original
  • el tamaño de la fuente que recomendamos es el 16: esto para que sea visible y la lectura se la lleve de forma agradable

Contenido útil. Por ejemplo, si es un email donde se felicita al cliente por su cumpleaños, no se recomienda escribir una felicitación con mucho texto, es mejor utilizar imágenes y mejor si es GIF y algún descuento u oferta especial al final.

Utiliza un lenguaje que sea consecuente. Un email, ante todo, es una comunicación entre dos personas, y por lo tanto debe estar escrita de acuerdo a los estándares de la compañía y que el lenguaje represente a la marca. Si habitualmente se comunican con los clientes en un tono formal (de "usted", por ejemplo) el email debe ser congruente. Recuerda respetar esta regla, es importante.
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Conclusiones

Trabajar o no con CRM-marketing no depende del rubro de la tienda online (puede ser utilizado desde una tienda para mascotas, o hasta una tienda de muebles importados), ya que el CRM-marketing está diseñado para mejorar el LTV (tiempo de vida) de tus clientes en "piloto automático", fidelizandolos y que no se detengan en un solo pedido. También te permite llevar toda la comunicación con ellos sin importar el canal, y no solo la comunicación a través de emails. Esto ayudará a que cada uno de tus clientes reciba un trato y comunicación personalizados, que harán la interacción con tu negocio algo relevante y agradable y no un simple email que será enviado a la papelera sin haber sido ni siquiera abierto.
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