Deja de perder leads por el tiempo que demoras en responder

Descubre por qué es tan importante la inmediatez de la respuesta, cómo esto nos ayuda a incrementar las ventas y el paso a paso para lograrlo.

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Sin lugar a dudas, uno de los problemas con los que más se encuentran (o encontraban) nuestros clientes es el tiempo que les tomaba responder a potenciales compradores: a veces podía tomar horas, a veces días o semanas. Hoy discutiremos por qué es tan importante la inmediatez de la respuesta y cómo nos ayuda a incrementar las ventas.
Como usuarios, alguna vez hemos estado interesados en algún producto de una tienda online y al considerar realizar la compra nos han surgido dudas sobre el método de pago, el tiempo de entrega y demás. Lógicamente, el siguiente paso es dirigirse a la página de la tienda para hacerles llegar nuestra duda y que nos respondan lo más pronto posible; el problema es, que con frecuencia no recibimos respuesta hasta después de varios días.

Este problema se presenta a diario en diferentes ecommerce: el descuido del usuario resulta en una pérdida de interés en los productos. Para los usuarios es imposible poder controlar el tiempo en el que recibirán una respuesta, pero para las marcas sí es posible, y es precisamente eso lo que les permitirá brindar una mejor experiencia.
Los primeros 5 minutos después de que el usuario se comunica con nosotros son fundamentales para poder duplicar la oportunidad de venta.
Pasados los 30 minutos es posible que hayamos perdido a ese cliente, ya que lo más seguro es que continuó con el proceso de compra en otra tienda online; esto confirma la importancia de un buen tiempo de respuesta durante todo el proceso de compra, desde que busca un producto hasta que lo recibe.

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¿Qué es lo que podemos hacer para mejorar nuestro tiempo de respuesta?

1. Informa sobre el tiempo de respuesta

Es esencial que el cliente estime un tiempo de espera para recibir una respuesta a su consulta, duda o queja. Disminuir el nivel de incertidumbre de tus clientes les da el poder de decidir si quedarse o no, y esto es mucho mejor que oír (o leer) las famosas frases de espera.

2. Resuelve el problema en el momento

Si el problema se puede solucionar de inmediato, evita tener al cliente esperando por una solución mucho tiempo, así no se genera una mala experiencia.

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3. Gana eficiencia

Aprovecha la tecnología para poder disminuir la carga y centralizar todas las comunicaciones provenientes de diferentes canales, de esta forma podrás determinar la prioridad de cada chat y canal. Al reducir los tiempos de demora y aumentar la eficiencia de respuesta, no solo mantendrás a tus clientes contentos y aumentarás tus ventas, también el área responsable se vuelve más rentable, tiene menos carga y hace que la inversión valga la pena.

4. Implementa un CRM

Es fundamental poder implementar un software de CRM para lograr disminuir el tiempo de respuesta y gestionar todo de la mejor manera. No solo nos ayuda a tener una mejor comunicación con el cliente, también nos permite mejorar procesos de venta en todas las etapas del embudo de ventas. El CRM optimiza y reduce el tiempo que le dedicamos al proceso y a la obtención de datos útiles para la empresa; esos mismos datos nos ayudan a mejorar nuestro tiempo y calidad de respuesta a cada cliente de manera mucho más personalizada.
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Conclusión

Nuestra marca es percibida de acuerdo a cómo gestionamos los tiempos de respuesta y la atención, y en base a esos factores se genera la experiencia al cliente. Recuerda: si alguien te escribe, es porque quiere una solución al instante y no quedarse esperando.

El tiempo del cliente es oro y una parte de ese oro va para la empresa si sabemos cómo gestionarlo de manera correcta, en caso contrario, simplemente aparecerá otra marca que le dará una mejor experiencia y termine fidelizando a ese cliente.
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