Cómo vender y gestionar tu atención al cliente en redes sociales

Te contamos cómo empezar a vender en redes sociales, llevar tu atención al cliente a otro nivel y recolectar datos clave en un par de clics
29.04.2020
Cómo vender y gestionar tu atención al cliente en redes sociales
Hace ya bastante tiempo que el embudo de ventas va más allá de los pasos pedido aceptado, pago recibido y despacho. Hoy la forma en la que nos comunicamos con potenciales clientes es muchísimo más compleja mandar un par de emails, mensajes de texto o hacer llamadas: pasamos de una interacción unidireccional a un auténtico diálogo donde el cliente tiene el poder y no al revés. El acceso y disponibilidad de marcas y empresas a través de redes sociales, messengers o chats en la propia web de estos negocios han llevado a los clientes a exigir inmediatez, eficiencia y un trato personalizado.
Hoy, además de darte tips de uso de redes sociales como canales de venta, te explicamos cómo un sistema CRM puede ayudarte en la tarea de potenciar tu servicio al cliente y conseguir ventas a través de ellas.

Hablemos de la importancia de la atención al cliente en redes sociales

Para empezar, tenemos que dejar de ver a las redes sociales y messengers sólo como canales de venta, porque para muchas empresas (quizás incluso para la tuya) estos representan los principales canales de comunicación con los clientes. ¿La razón? Nos permiten responder rápido a las preguntas de los clientes, incrementar la lealtad a la marca, procesar nuevas solicitudes de pedidos y resolver cualquier problema que pueda surgir.
“El servicio de atención al cliente sirve acompañarlos antes, durante y después de la compra”
Y las cifras lo confirman: en el 2020, el número de personas que utilizan las redes sociales al menos una vez al mes tuvo un aumento de entre 170% al 250%, así como el tiempo promedio que dedican a las redes sociales.
Estadísticas sobre redes sociales marzo 2020
Si todavía tienes dudas sobre si tus clientes pasan o no tiempo en redes sociales, aquí te traemos otra estadística: en España, por ejemplo, el 62% de la población usa internet para navegar en redes sociales, con un tiempo promedio de uso de dos horas diarias. En otras palabras: si no estás (o no les estás sacando provecho) en redes sociales, estás perdiendo clientes y ventas.
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Pero no es suficiente con solamente estar en las redes: si contactar con tu negocio se complica o demora mucho tiempo responder preguntas o resolver problemas de los clientes, no te sorprendas si terminan optando por la competencia. Y aquí el problema va un poco más de la pérdida de clientes, ya que empieza a afectar a la reputación de tu marca, esto porque la idea de un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales es, entre otras cosas, mantener y mejorar la reputación de tu negocio, fidelizar clientes e incrementar la conversión en ventas.

Y si a primera vista pareciera ser algo sencillo (nada más basta ser amable con los clientes para mejorar la lealtad de los clientes y construir una base de clientes), con frecuencia las cosas suelen complicarse, lo cual, en realidad, es bastante lógico: mientras más gente contacte con tu negocio, más difícil será mantener todo bajo control, y poco a poco comenzarás a toparte con los siguientes problemas:

  • el servicio al cliente se vuelve deficiente
  • toma mucho tiempo resolver los problemas de los clientes
  • los operadores no tienen acceso al historial de comunicación y de pedidos de cada cliente
  • se transfiere la información de los clientes al CRM de forma manual
  • se pierden clientes potenciales lo que, como ya mencionamos, significa perder ingresos, haciendo que todo el trabajo que hay detrás sea en vano.

Aquí es donde recae la importancia de la automatización: cuando tienes procesos que se llevan a cabo independientemente de si hay alguien trabajando en ese momento o no, simplifica el trabajo y ahorra un montón de tiempo, eso sin contar todos los posibles errores u olvidos que te habrás evitado. Te contamos cómo RetailCRM hace precisamente eso: simplificar el flujo laboral resolviendo tus problemas.

Distribución automática de chats entre operadores

Problema: cuando te llegan más mensajes de los que puedes responder, es inevitable que se vayan acumulando en la bandeja de entrada, por lo mismo, la distribución manual no es una opción porque puede pasar que dejemos olvidado a alguien.

Solución: para eso, RetailCRM tiene integrada una configuración de distribución automática de chats, reasignando los chats de operadores que se encuentran en estado “offline”, asignar y enlazar clientes a un operador de cabecera y más.

¿Cómo se lleva a cabo? Aquí es donde entra en juego el trabajo del bot distribuidor gratuito de RetailCRM, donde también puedes configurar respuestas automáticas. Ellos pueden, por ejemplo, contarle a tu cliente cuáles son los horarios laborales de tu tienda o negocio.
Bot de auto-distribución de diálogo de retailCRM

Marca los chats sin abrir (y no dejes ni uno sin responder)

Problema: parecido al de arriba, pero acá el problema no es tanto la distribución, sino el que los clientes se queden sin respuesta durante varios días (o hasta semanas).

Solución: cada vez que un cliente se comunica con la página de tu tienda, RetailCRM envía una notificación a algún operador. Si aún así el mensaje queda sin abrir, pasado determinado tiempo el sistema enviará una notificación advirtiendo sobre un chat sin abrir. Ahí mismo podrás ver cuánto tardaron en responder a ese y otros mensajes.
Chats sin respuesta en retailCRM
Como consejo, te recomendamos no tardar más de 2 a 3 minutos en responder a un mensaje. En RetailCRM puedes configurar un tiempo óptimo para cada canal: para LiveChat, por ejemplo, responder entre 20 a 40 segundos tras recibir el mensaje. Todos los tiempos los puedes configurar en la pestaña "Integraciones" → "Chats" → "Límites de tiempo".
Ajustes para la integración de los chats en retailCRM

Deja de perder clientes creando etiquetas y tareas

Problema: normalmente, los usuarios utilizan las redes sociales y messengers para buscar o averiguar información acerca de tu producto, por eso es raro que hagan un pedido al primer contacto. Eso puede dificultar la implementación de un embudo de ventas si no trabajamos en esa dirección.

Solución: evita perder a esos clientes potenciales agregando la información a la base de datos, etiquetándolos y creando tareas (una podría ser, por ejemplo, contactar a ese cliente al día siguiente).
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Si un cliente se contacta por primera vez, RetailCRM permitirá al operador crear un perfil de cliente directamente desde la ventana del chat haciendo clic derecho en el botón "Guardar" en la esquina superior derecha del chat. Con un par de clics y desde el mismo chat, podrá agregar el nombre, apellido, dirección, número de teléfono y correo electrónico.

De ahí ya podrá agregar etiquetas como "Interesado en comprar", y estas mismas etiquetas servirán después para crear segmentos. También están las tareas (una podría ser "Preguntar dentro de dos días para confirmar el pedido") que ayudarán a tus operadores motivar a los clientes y que no se olviden volver a contactarlos.
Tags en retailCRM Chat
Margarita Tamoshentseva
Jefe del Departamento de Ventas - Vogue Gallery
En Vogue Gallery las etiquetas nos han servido mucho para mejorar la calidad del trabajo, ya que nos permiten especificar cosas como el tipo de piel, el tipo de cabello o cualquier problema individual del cliente. Cuando el cliente repite una compra, el operador ya tiene identificadas las características de los productos que necesita y ya sabe qué ofrecer, lo que claramente genera una reacción positiva en los clientes. Estamos pensando ahora en utilizar los tags en campañas de email marketing para que los clientes reciban información y ofertas de productos que les interesen y les sirvan

Responde a las preguntas frecuentes con respuestas automáticas

Problema: no debe existir negocio en la Tierra que no reciba todos los días las mismas preguntas una y otra vez, obligando a los operadores a escribir las mismas respuestas varias veces por día.

Solución: afortunadamente, RetailCRM resuelve este problema integrando respuestas automáticas, resultando en un ahorro significativo de tiempo, mejorando también el tiempo de respuesta y el procesamiento de pedidos. Es literalmente un listado con las respuestas a las preguntas más frecuentes, donde tu operador podrá seleccionar la respuesta que necesite en una ventana adicional o agregándola directamente en el chat a través del comando "/" (barra).

Como queremos hacerte las cosas lo más fáciles posible, esta función también trae la posibilidad de crear categorías (frases básicas o consejos, por ejemplo).
Respuestas rápidas en retailCRM Chat

Una sección de analítica que te permite hacer un seguimiento del rendimiento y te ayuda a ajustar estrategias de marketing, comunicación y crecimiento

Problema: a veces se hace muy difícil conseguir información exacta sobre el trabajo de los operadores: cuántas solicitudes han procesado, cuántas de esas solicitudes terminaron en pedidos y qué aspectos se pueden mejorar.

Solución: para realizar un seguimiento del desempeño en los chats y entender qué canal genera más pedidos, RetailCRM genera de manera automática una "Estadística general de los chats", que se encuentra en la sección de “Analítica”.

Estas "Estadísticas generales de los chats" te darán la información que necesitas para poder hacer un seguimiento del trabajo con los chats, con datos como el número de pedidos que este canal genera.
Estadística general de los chats en retailCRM
El widget "Chats" te mostrará estadísticas detalladas de cada uno de los operadores: la cantidad de mensajes y diálogos que atendieron durante un período específico, así como el tiempo promedio de respuesta a cada mensaje.
Gráfica de los chats

Aclara dudas con toda la información del cliente en un perfil único a un clic de distancia

Problema: muy probablemente tus operadores reciben varias veces al día mensajes como "Hola, cometí un error al crear el pedido", "quisiera eliminar un producto del pedido", "escribí mal la dirección de entrega" o "¿ya recibieron el pago?".

Solución: por lo mismo es indispensable tener acceso fácil y rápido al historial de pedidos y comunicación con el cliente, y nosotros en RetailCRM lo sabemos, por eso el sistema recoge toda esta información en un perfil único de cliente. En una sola ventana podrás observar todos los datos necesarios de la compra: fecha y dirección de envío, los productos y el total de compra. Los operadores también podrán agregar notas de texto sobre el cliente y poner etiquetas como VIP/BAD.
Perfil 360 del cliente

Conclusiones

Las redes sociales y los messengers son herramientas muy útiles a la hora de generar ventas y ofrecer atención al cliente, que integradas con un CRM como el nuestro podrás potenciar aún más, haciendo los procesos más fáciles y económicos para tu empresa y más agradables para tu cliente. Deja de perder clientes, evita errores humanos, mejora tu servicio al cliente y lleva tu negocio al siguiente nivel con RetailCRM.
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