05 de febrero de 2020

Cómo incrementar las ventas repetitivas de tiendas online con la ayuda del análisis RFM

Una pequeña guía paso a paso cómo crear un disparador y lanzar una campaña de mailing en la sección Reglas de marketing
La base de clientes forma parte de los activos más importantes de cualquier tienda online. Todos estos clientes ya saben sobre nosotros y esta es una ventaja muy favorable, ya que no será necesario invertir más tiempo y dinero en captarlos y realizar el acompañamiento correspondiente hasta la realización de la compra. Por consiguiente, conseguir mayor cantidad de ventas repetidas es algo más fácil y rentable, pero para eso es necesario recordarle a los clientes sobre nuestra existencia.

Para esto es necesario conocer y estudiar el ciclo de vida de los clientes. De este modo, podrás generar ganancias extras de tu base de clientes.
Esquema: ciclo de vida de clientes
Antes de iniciar a tratar de controlar el ciclo de vida de los clientes, es necesario realizar una segmentación según varios criterios. En este punto es donde los análisis RFM son necesarios. Vale aclarar, que no solo son análisis, sino también son instrumentos de marketing, los cuales segmentan la base de clientes según los siguientes criterios:

  • R = Recency, es el tiempo desde la última compra
  • F = Frequency, es la cantidad de pedidos realizados
  • M = Monetary, es la suma del total de todos pedidos realizad

En este caso, el último coeficiente, sobre la suma total de todos los pedidos realizados depende mucho de nuestra tienda online, es por eso que no tomaremos en cuenta a este indicador en este artículo. Ahora comenzamos con las instrucciones para configurar inicialmente un trigger universal para una campaña de mailing RF en retailCRM con ayuda de las reglas de marketing, el cual en "piloto automático" incrementará el ciclo de vida de tus clientes.
Gráfica sobre la matriz RF
En este gráfico podemos observar diferentes sectores de las matrices RF. Los clientes que de acuerdo a su historial de compra están dentro de alguno de estos sectores, tienden a reaccionar de manera diferente a nuestras ofertas, es por eso que es muy importante realizar campañas de mailing, en donde el contenido sea relevante para el destinatario.

Necesitamos 3 segmentos

Los segmentos serían los siguientes:

  • clientes que han realizado 1 pedido
  • clientes que han realizado 2 pedidos
  • clientes que han realizado 3 o más pedidos
Es importante aclarar, que no solo prestamos atención a pedidos generales, sino que a los pedidos completados, específicamente. El tiempo desde la última compra lo vamos a regular con ayuda de las reglas de marketing. Para esto, el mecanismo que mejor encaja en este parámetro es «tiempo desde la última compra».
Ahora comenzamos con la creación y configuración de los mecanismos paso a paso.

1. Clientes nuevos

Acciones con clientes nuevos
El email lo reciben todos los clientes después de haber realizado su primer pedido. Es muy importante atraer y captar a clientes y convertirlos en clientes fieles.

  • una felicitación por el primer pedido realizado
  • recolectar información adicional con ayuda de encuestas
  • informar sobre el programa de acumulación de puntos
  • tratar de realizar un pedido "Upsell"

No es recomendable apresurarse en realizar ofertas o descuentos. Por último, esta sería la configuración de la regla.
Configuración de la regla para clientes nuevos

2. Clientes con perspectiva

Acciones con clientes perspectivos
Debemos esforzarnos para convertir a clientes con perspectiva en clientes fieles.

  • ofrecer ayuda en seleccionar los productos
  • informar sobre grupos en redes sociales o eventos de promociones
  • compartir información útil y valiosa (reseñas, artículos)

Debemos ser cuidados con los descuentos en esta etapa. Este grupo de clientes cuenta con la mayor probabilidad de convertirse en clientes constantes.
Configuración de la regla conclientes perspectivos

3. Clientes ausentes

Acciones para clientes ausentes
Ya hemos invertido recursos en captar a estos clientes. Debemos hacer todo para conservarlos.

  • ofrecer ayuda en seleccionar los productos
  • realizar un descuento especial
  • enviar una selección personalizada con productos que posiblemente le interesen al cliente
Configuración de la regla para clientes ausentes

4. Clientes inactivos

Acciones para clientes inactivos
La tarea principal con este tipo de clientes es reanimarlos. Si esto no es posible, entonces podemos eliminarlos de la base de clientes, para no perder recursos.

  • comentar sobre los descuentos
  • enviar información sobre productos con descuentos o en ofertas
  • comentar las razones por las que el cliente debe quedarse con nosotros
Configuración de la regla para clientes inactivos

5. Clientes fieles

Acciones para clientes fieles
Son los clientes más importantes. Mientras más rápido hagas crecer este segmento, mejores ingresos generará tu tienda online. Debemos hacer que sientan que son muy valiosos para nosotros y la mejor forma de lograr esto es realizando descuentos especiales.

  • comunicar al cliente que es muy importante
  • pedir que deje su reseña
  • comunicar sobre el trato personalizado y privilegiado
  • regularmente hacer selecciones de productos de su interés
Configuración de la regla para clientes fieles

6. Clientes fieles en riesgo

Acciones para clientes fieles en riesgo
Debemos de hacer todo lo posible para hacer que los clientes fieles que se encuentren en riesgo vuelvan a realizar pedidos.

  • enviar contenido útil y valioso ya sean artículos o vídeos
  • realizar descuentos o regalar cupones de descuento
  • realizar una selección personalizada de productos que sean de interés del cliente
  • comentar sobre las ofertas
Configuración de la regla para clientes fieles en riesgo

7. Clientes perdidos

Acciones para clientes perdidos
A este segmento se puede enviar las ofertas y descuentos más grandes, hay que tratar de reanimarlos para que realicen pedidos, si esto no es posible conocer la razón por la cual ya no realizan más pedidos.

  • comentar las razones por las que el cliente debe quedarse con nosotros
  • enviar los descuentos u ofertas más grandes
  • realizar una selección personalizada de productos que sean de interés del cliente
Configuración de la regla para clientes perdidos
En el proceso de cualquiera de estas reglas o mecanismos se puede agregar una tarea específica para alguno de nuestros comerciales.

Esta es la práctica básica en cuanto respecta a campañas de mailing según análisis RF, la cual se puede configurar y lanzar prácticamente para cualquier tienda online.
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