11 de mayo de 2020

Cómo incrementar las ventas en tu página web con ayuda de un LiveChat

Convierte el tráfico de la página web en clientes
Vamos a tocar detalladamente el tema sobre qué es el LiveChat, cuál es el objetivo de implementarlo en la página web y cómo utilizarlo de forma correcta. Además, te comentamos cómo evolucionó el LiveChat en retailCRM y sus nuevas funciones.

Contenido

¿Qué es el LiveChat y para qué sirve?

El LiveChat es un widget el cual se agrega en la página web y tiene la forma e imágen de un chat. El objetivo principal del mismo, es ayudar a los clientes a encontrar y conocer las respuestas de forma operativa a las preguntas de su interés. De este modo, la tienda online tiene la posibilidad de convertir a ese visitante casual en la página web en un cliente.

Como hemos mencionado el objetivo principal del LiveChat, sin excepciones, es brindar rápidamente la respuesta a las preguntas de los visitantes de la página web. Cualquier otra función, es un objetivo secundario. Por ejemplo: mostrar acciones publicitarias al abrir el chat o la generación de leads, recolectando la información del cliente.

¿Para qué implementar un LiveChat?

La comunicación a través de un chat representa una forma cómoda, fácil y habitual de comunicarse por internet. La comunicación en tiempo real con el visitante ayuda no solo a incrementar las ventas, sino que también a incrementar la fidelidad y confianza. Incluso si en primera instancia no se logra concretar el pedido.

Con ayuda del LiveChat se abre una nueva posibilidad en lo que respecta a los posibles clientes y encaminar el rumbo de las ventas y la conversión del tráfico. También es importante hacer énfasis en temas como las opciones de pago, información sobre el servicio de entrega, entre otros temas, para los cuales el LiveChat tiene y debe ser utilizado. No debemos olvidar que toda esta información se brinda sin la necesidad de pedir a los visitantes sus datos de contacto. Ya que el anonimato es una razón importante por la cual las personas suelen recurrir a realizar sus preguntas a través del LiveChat.

Cómo utilizar de forma correcta el LiveChat, para no pasarse de la línea

Para la mayoría de las tiendas online el LiveChat es un parte integral. En la actualidad, hay muchos que no saben utilizarlo de la forma correcta. Con esto nos referimos a que se puede convertir en ese consultor molesto que siempre hay en las tiendas y que comienza a hacer preguntas en cuanto una persona ingresa en la misma.

Sin importar lo que se mencione, el objetivo principal del LiveChat es de convencer a ese visitante en la página web a realizar el pedido en la tienda online. Por eso ahora mencionamos momentos importantes que hay que tomar en cuenta:

  • Recuerda que abrir el chat está al alcance de un clic, por eso no es bueno, y tampoco necesario, que se abra cada 10 segundos, molestando y haciendo peor la experiencia del cliente

  • Utiliza fotos atractivas y con colores vivos de los managers que responden a los mensajes. Esto genera confianza y crea una sensación positiva en los clientes

  • Para no afectar y empeorar los resultados de la inversión de marketing en la herramienta, durante la primera etapa evita preguntar los datos personales. Los campos que recomendamos habilitar son solamente el campo para que la persona pueda escribir su nombre y el campo para escribir el mensaje
Recuerda: cuando un visitante en la página web escribe en el LiveChat, en primeras instancias este prefiere ser anónimo, mientras no tenga más información sobre la tienda.
  • Trata ser atento y discreto, por etapas preguntar sobre los problemas o necesidades, así lograr entender la situación por etapas.

  • Intenta de forma correcta realizar el CTA (Call To Action), por ejemplo: en invierno en una tienda de cosmética se puede realizar un llamado como este: "Te cuento cómo salvar la piel de tu cara del frío en invierno ⛄"

  • A veces es común utilizar este llamado con el LiveChat: "Deja tu mensaje y tu número de móvil, nosotros te devolveremos la llamada". Este tipo de mensajes ya no son adecuados, ya que el cliente escribe en el LiveChat para evitar hablar por el móvil y más aún dejar sus datos de contacto. Si constantemente tratamos de conseguir los datos de contacto, el LiveChat será utilizado cada vez menos. Porque con mensajes como este, solo generamos una mala impresión

  • Durante las horas que el personal no trabaja, se puede desactivar el LiveChat o implementar respuestas automáticas, en las cuales se debe de forma honesta y clara informar al cliente, por ejemplo: " ⛱ Ahora no hay nadie conectado, los horarios de atención son de 9:00 a 21:00. Si nos escribes tu pregunta ahora, por la mañana tendrás un mensaje nuestro con la respuesta ☀️". En este tipo de mensajes se puede preguntar por datos de contacto

  • En las secciones importantes de la página web configura invitaciones activas, para proponer a los visitantes ayuda en el lugar adecuado y en el momento indicado. Por ejemplo, en la parte de "Pago y envíos" se puede implementar lo siguiente: si el visitante se encuentra en está sección de la página en concreto más de 30 segundos, entonces el LiveChat puede abrirse con un mensaje preguntando si el visitante tiene alguna duda sobre el envío o la forma de pago

  • Tratar de no utilizar alertas con sonido, es una opción no recomendable. Se pueden utilizar solo en aquellos visitantes que se encuentran mucho tiempo en la página web sin realizar ninguna acción

Puntos importantes a recordar:

Para mejorar la efectividad del LiveChat y no empeorar la experiencia de usuario ofrecida a los visitantes:

1. Sé atento y discreto
2. Muestra que ustedes son personas de verdad, fotografías de perfil y nombres reales
3. Utiliza los CTA de acuerdo a las situaciones del visitante
4. No hagas preguntas sobre los datos de contacto durante la primera conversación
5. No abras el LiveChat de inmediato, esperar a que el visitante observe la página web
6. No utilices las alertas con sonidos
7. Configura respuestas automáticas, para las horas en que el personal ya no trabaja

    ¿Cuáles son las opciones que se pueden ajustar para abrir un chat?

    Las condiciones para que se abra el LiveChat es uno de los puntos más importantes y el secreto principal es esperar. Es importante definir dentro de cuánto tiempo o después de qué acciones se abre el LiveChat. Seguramente la mayoría, en calidad de clientes hemos pasado por la situación que al entrar a una página web, un chat se abre de inmediato en la parte derecha baja de la misma, que puede llegar a ser muy molesto y tratamos de cerrar la ventana lo más rápido posible.

    Para evitar que el cliente pase por este tipo de situaciones, es necesario ajustar que el LiveChat se abra de forma automática, basándose en el tiempo promedio de navegación en la página web. Por ejemplo: cuando el tiempo medio es de 1 minuto, es necesario configurar para que el chat se habrá después de los primero 30 a 40 segundos.
    Si el usuario, navegando por la web, lleva mucho tiempo en una misma página. Es probable, que esté interesado. En ese momento la aparición automática del LiveChat puede traer buenos resultados
    La forma más efectiva es configurar el LiveChat para que se abra cuando el origen del visitante es una campaña publicitaria o algún envío masivo de emails. Para esto es necesario redactar el mensaje de bienvenida, que vaya de acuerdo al mensaje de la publicidad o del email desde el cual proviene.

    Al configurar para que el LiveChat se abra de forma automática cuando el visitante proviene de una campaña de email masivos, es una buena opción para hacer que el cliente realice el pedido. Ya que el visitante ya reaccionó de forma positiva a su publicidad, se suscribió a la newsletter y de ésta volvió a la página web.

    ¿El LiveChat es un servicio independiente?

    El LiveChat se puede utilizar como un servicio por separado, pero utilizarlo sin un sistema CRM, no tiene sentido.

    Muchas compañías que ofrecen este instrumento como una solución por separado, hacen relevancia que el objetivo de éste es generar leads. Además lo complementan con soluciones e instrumentos que a largo plazo pueden no tener los resultados deseados.

    El LiveChat es necesario de utilizarlo conjuntamente con un sistema CRM. Solo de esta forma se puede llegar a aprovechar al máximo, lo que conlleva más adelante a disminuir los trabajos rutinarios.

    Por ejemplo, retailCRM tiene su propio widget de LiveChat, el cual cumple con todas las funciones de un chat. Además, se puede integrar sin problemas con el sistema CRM, sistema el cual representa el pilar fundamental para interactuar con los clientes. De esta manera, por ejemplo no hay necesidad de copia y pegar la información que se pueda recibir en el chat, ya que se guarda el historial completo de comunicación. Además no es necesario invertir en desarrolladores para realizar la integración.
    LiveChat en la página web
    Con ayuda del sistema CRM en "Backend" se generan muchas posibilidades. Por eso para comenzar es necesario definir para qué se necesita implementar el LiveChat en la página web y si los objetivos de éste van de acuerdo a los objetivos generales. Es necesario pensar en cuán efectivo será este u otro instrumento para el negocio.

    A continuación comentamos a detalle el LiveChat de retailCRM.

    ¿Cuáles son las funciones del LiveChat de retailCRM?

    El LiveChat de retailCRM tiene como objetivo motivar a los clientes al diálogo en la página web en piloto automático. Te permite configurar las condiciones y las acciones que hace que se abra de forma automática el chat. Se puede elegir para que éste se active en toda la página web o solo en algunas concretamente.

    Se puede elegir la forma en que se mostrará el chat, configurar el mensaje inicial, cuando se abre un chat de forma automática o en forma de un formulario. Se puede configurar su posición en la página web, tanto de forma vertical como horizontal. Se puede también configurar los iconos de las redes sociales y los messengers, de esta manera crecen las posibilidades de que el cliente se ponga en contacto.

    Además, como se tiene en "Backend" un sistema CRM completo, que te brinda instrumentos para trabajar todos los mensajes entrantes, como:

    • de forma efectiva agregar y guardar la información de contacto del cliente en el CRM
    • enviar la información del pedido sobre los productos que contiene el pedido, para que el cliente pueda rápidamente verificar, confirmar y realizar el pago por el pedido
    • hacer el seguimiento de chats sin respuestas o que llevan mucho tiempo sin una, esto es para tener la seguridad de que todos los mensajes son respondidos a tiempo y evitar perder clientes potenciales
    • se pueden agregar documentos y imágenes de forma directa, para facilitar la comunicación
    • crea y configura una serie de respuestas rápidas, esta manera economizar el tiempo que pierden los operadores en responder preguntas frecuentes de clientes
    • bloquea a personas no gratas o las que realizan spam

    ¿Cómo crear un mensaje automático para tu LiveChat?

    Para comenzar debemos crear una nueva acción en el campo de respuestas automáticas.
    Mensajes automáticos en el LiveChat
    Hacer clic en el botón "Nueva acción", se abrirá los ajustes de la acción. En el interior se encuentran 4 bloques para realizar la configuración sobre las condiciones de activación.
    Acciones nuevas para los mensajes automáticos
    En el bloque "Configurar mensaje" existen 3 condiciones diferentes:

    1. "Mensaje PopUp". Significa que cerca del icono de LiveChat se puede observar una mini ventana con un mensaje, mientras el chat pertenece cerrado.
    2. "Con la apertura de la ventana de chat". Es cuando se abre la ventana del LiveChat con un mensaje de bienvenida. Se pueden crear y redactar hasta dos mensajes que se enviaran secuencialmente.
    3. "Enviar formulario de contacto". El widget de LiveChat se abre de igual manera, con un mensaje inicial de bienvenida, pero en este caso es necesario que el cliente escriba su nombre, email y número de móvil. Uno de estos campos tiene que ser obligatorio.
    Configuración de mensajes en el LiveChat
    El segundo bloque "Estado de empleado" te permite configurar la recepción de mensajes de acuerdo a los estados de los operadores. Por ejemplo, aplicar según calendario, que durante ciertos días los mensajes solo serán recibidos por tres operadores en concreto.
    Estado del manager en el LiveChat
    El bloque "Ajuste de activación" le permite configurar acciones y condiciones que deben llevarse a cabo para que la acción se active. Este es el bloque más importante, comentamos más a detalle sobre éste en el siguiente párrafo.
    Configuración de activación de LiveChat
    Bloque "Inicio programado" te permite introducir una fecha y hora para que se active la acción.
    Inicio programado del LiveChat en la página web
    Para cualquier acción configurada, se recopila análitica, que se puede observar en la lista de acciones automáticas.
    Análitica en en el listado de las acciones automáticas

    ¿Cómo motivar a iniciar el diálogo a los visitantes de la página web?

    Como comentamos, se pueden configurar eventos y condiciones para que el LiveChat se abra de manera automática. Existe un bloque con el nombre "Ajustes de activación", para llevar esto a cabo.

    Este bloque tiene la opción "Añadir condición": esta opción te permite configurar condiciones adicionales, las cuales serán los activadores del LiveChat. Las condiciones pueden incluir enlaces trackeables UTM, direcciones de página específicas o títulos de páginas web.

    Por ejemplo, realizas el envío de una newsletter con enlaces trackeables UTM propios. Supongamos que este será enviado el 15 de abril. Si el cliente proviene de la newsletter se realiza la configuración que este cliente recibe un descuento. Este tipo de mecánicas incrementan la posibilidad de concretar pedidos. De igual manera en el chat se podrá observar el mensaje desde el cual proviene el cliente, así tener la información a mano y no perder al cliente.
    Agregar una condición para la activación del LiveChat

    ¿Cómo activar y configurar el LiveChat?

    Para comenzar, ingresar en "Administración" → "Integración" → "Claves de acceso API". Aquí es necesario crear una clave API marcando todos los espacios en "Pedidos", "Directorios" e "Integraciones".
    Crear una clace API
    Luego es necesario dirigirse al marketplace de retailCRM ("Administración" → "Integración" → "Marketplace") y seleccione el módulo LiveChat. Está en la sección de Messenger y Chats.
    Marketplace de retailCRM
    Al hacer clic en "Conectar", copie y pegue la clave API que acaba de crear. A continuación, es necesario insertar el código terminado en la página web. Este código se encuentra en el área de configuración del LiveChat y es necesario simplemente copiar y pegar.
    Código en los ajustes del LiveChat
    En la pestaña "Generales", se configura el título del widget, se seleccionan el color y su ubicación, se agrega los enlaces a redes sociales y messengers. Por último es necesario indicar la tienda online a la cual se implementa el LiveChat, en caso de tener en el sistema más de una tienda.

    La pestaña "Estado minimizado" te permite configurar el texto que se muestra cuando el widget del LiveChat se encuentra cerrado. "Estado abierto": cuando el chat a través del LiveChat se abre y hay managers en línea.

    El "Modo offline" le permite personalizar el formulario. Esto es muy útil, por ejemplo, cuando la jornada laboral ha terminado y ninguno de los managers está en línea. Así cuando un cliente envía un formulario con sus datos, se crea de forma automática un pedido en el sistema CRM.

    La pestaña de "Formulario de contacto" le permite habilitar, configurar y personalizar la apariencia del mismo.

    Esto es todo, solo necesitas 5 minutos para configurarlo, así los visitantes de tu página web podrán escribirte directamente al chat del sistema CRM.

    Recuerda

    El LiveChat es una excelente herramienta que ayuda a los clientes y potenciales clientes a resolver sus dudas y preguntas, para la tienda online es una herramienta que permite incrementar las ventas y la fidelidad de los clientes. Si utilizas el LiveChat de forma correcta, siendo cortés, informativo y no siendo muy pesado, entonces es muy probable que este instrumento genere mejores resultados en tu negocio.
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