20 de febrero de 2020

Caso Vogue Gallery: cómo automatizar las ventas de una tienda de cosmética en Instagram

En este caso podemos observar a retailCRM en acción y hace que todo funcione de forma automática, algo a lo que deben prestar atención los clientes nuevos en nuestro sistema
Vogue Gallery — es una tienda online de productos de cosmética naturales coreanos con su propia marca PERFECT4U, la cual continua creciendo a pasos agigantados trabajando de forma conjunta con retailCRM. En la actualidad Vogue Gallery es uno de los líderes en el mercado en lo que respecta al volumen de conversaciones con los clientes.

Conversamos con la Directora del Departamento de Ventas, Margarita Tamoshentzva.

Contenido:

Vogue Gallery desde un punto de vista comercial

Sobre la cantidad de pedidos. Habitualmente esta tienda online recibe 1600 pedidos al mes, a su vez de forma alterna trabajan entre 2 a 3 comerciales diariamente. En periodos donde el trabajo está muy cargado, la especialista de marketing lleva las conversaciones de Instagram.
Cantidad de pedidos
Sobre las temporadas. El periodo más alto de pedidos es antes de las fiestas de fin de año, ya que todos andan en busca de regalos para sus seres queridos.

La temporada baja es en verano, cuando la mayoría está de vacaciones. Entonces tratamos de incrementar los anuncios y lanzamos ofertas. Solo de esta forma logramos evitar la disminución en nuestras ventas.

Sobre los pedidos de hombres. No recibimos muchos pedidos por parte del género masculino, como quisiéramos. El festivo más alto con pedidos de hombres es antes del 8 de marzo.

Sobre las fuentes de los pedidos. Nosotros estamos orientados hacia dónde se encuentran nuestros clientes, es decir Instagram. El cual activa y continuamente vamos mejorando y promocionando. En la actualidad tenemos alrededor de 317 mil seguidores.
«¿Cuál es la ventaja de Instagram? Los seguidores, la gente, las chicas principalmente prefieren comunicarse. Les encanta dejar comentarios, escribir mensajes por Direct, preguntar sobre los productos, conocer sobre los productos, cómo cuidar la piel correctamente y cómo seleccionar los productos adecuados»
Cada semana o cada dos semanas tratamos de realizar videos en vivo, donde realizamos tutoriales y mostramos cómo cuidar la piel de acuerdo a los diferentes tipos que hay. O cómo elegir los productos correctamente, cómo utilizarlos, entre otras cosas.
Sobre el recorrido de los clientes hacia la compra. Tenemos habitualmente 2 escenarios.
El primero, una compra impulsiva. Instagram es más que todo una plataforma donde los pedidos son realizados de forma emocional e impulsiva. Nuestros clientes sin pensarlo realizan pedidos, después de haber visto el producto en nuestra cuenta o en anuncios a través de bloggers, simplemente quieren comprar el producto, hacen click en el enlace en BIO de nuestro perfil y listo.

El segundo, de forma pragmática. Significa que primero estudian nuestra cuenta, se informan a través de las reseñas y comentarios de otros clientes, nos escriben preguntas a través de Direct.
«Hay diferentes tipos de clientes, algunos que realizan los pedidos de forma impulsiva, porque entendemos que Instagram es más que todo una plataforma donde los pedidos son realizados de forma emocional. Otros clientes que primeramente necesitan observar y convencerse de nuestra cuenta, leer algunos comentarios o reseñas de clientes»
Recorrido del cliente hasta la compra
Sobre los pedidos a través de la página web y los messengers. Hasta mayo del año pasado a través de los messengers recibimos 1/10 de los pedidos. En un principio WhatsApp e Instagram Direct lo utilizabamos, más que todo, como canal de atención al cliente, no solo como un medio para formalizar pedidos.

A medida que las preguntas y pedidos iban aumentando, decidimos gestionar los pedidos a través de Instagram Direct. De este modo, la cantidad de pedidos gestionados en el sistema de retailCRM tuvo un incremento del 10 al 21% y continúa creciendo.

Desde junio hemos estado analizando el procesamiento de pedidos y de solicitudes entrantes y decidimos dividir a los comerciales. Una parte gestiona los pedidos de la web a través de llamadas y la otra trabaja con los chats.

En el sistema de retailCRM hicimos 2 grupos de usuarios: El primero, que procesa los pedidos de la página web y el otro grupo en el cual se distribuye los mensajes entrantes de los chats. De este modo el volumen de diálogos crece, tenemos planificado incrementar nuestro personal para trabajar con los mensajes entrantes de los chats.

También recibimos muchos mensajes con consultas sobre pedidos realizados, sobre cómo utilizar los productos. Con ayuda de retailCRM todo esto se gestiona mucho más rápido.

Tenemos curiosidad para observar la nueva opción de Instagram Checkout, la cual permite al cliente realizar el pedido sin salir de la aplicación a terceras páginas. Solo debemos de esperar un poco más para que esto sea actual en nuestro mercado.
Pedidos a través de la web y messengers
Sobre las exigencias para las páginas web en el futuro. Creo que las páginas web seguirán siendo actuales ya que siempre habrá clientes a quienes les gusta realizar los pedidos a través de la página web. Es un hábito, algo de lo más normal y común. También existen clientes a los cuales les gusta conversar a través de los chats, es por eso que seguirá siendo actual en un par de años. Como también hay clientes a los cuales no les gusta hablar e interactuar con nadie en todo el proceso de realizar el pedido.

¿Cómo se lleva a cabo la confirmación de los pedidos, su preparación y el envío?

En cuanto el pedido ingresa al sistema de retailCRM, este automáticamente es dirigido a alguno de los comerciales libres. El comercial ingresa en el pedido, realiza las primeras modificaciones, revisa los datos ingresados por el cliente, el contenido del pedido, si todos los productos pedidos están en stock (el stock de los productos lo llevamos en retailCRM), la dirección de entrega, para más adelante comunicarse mediante una llamada con el cliente y acordar con él mismo la entrega.

¿Para qué llamar al cliente?. Antes de subir el ticket del pedido, es necesario acordar todos los puntos importantes con el cliente. Nuestra página web está desarrollada en la plataforma Tilda. Lamentablemente, en esta plataforma no tenemos la posibilidad de instalar la integración con el servicio de reparto. Por lo tanto, al momento en que el cliente está realizando el pedido, este no sabe el precio final de la entrega, el cual puede tener una diferencia en el importe final.

En algunas ciudades, solo se puede realizar la entrega a través de correos, en algunas con otros servicios de entrega hasta domicilio o hasta puntos de entrega. En estos casos el cliente debe de escoger el punto de entrega más conveniente. Hay casos en que el cliente no está de acuerdo con el costo de entrega, por lo tanto debemos de buscar otras opciones.

Otra dificultad es que en Tilda, no se puede observar el stock de los productos. Por lo tanto, sin comunicarnos con el cliente, no podemos gestionar el pedido.

¿Cómo se lleva a cabo la confirmación del pedido y se realiza el pago? Después de haber acordado los detalles del pedido por teléfono con el cliente, nosotros le enviamos un correo. Gracias a que tenemos integrado el módulo de transacciones en nuestro sistema. Se genera de forma automática un enlace para realizar el pago y se adjunta al correo, si el cliente realiza el pago, se entiende que el pedido ha sido confirmado.

En cuanto el cliente ha realizado el pago, tenemos un trigger que automáticamente cambia el estado del pedido a "pago realizado". Posteriormente el cliente nuevamente recibe un correo donde se informa sobre el cambio de estado del pedido, ¡es muy fácil de utilizar!.Si durante el proceso de pago, surge algún problema, el estado del pedido cambia a "Error en el pago", el agente de forma operativa se contacta con el cliente para ayudarle a realizar el pago.

¿Qué servicio se utiliza para el servicio de entrega? Tenemos diferentes servicios de entrega, esto depende de a que parte el pedido necesita ser entregado. En algunos casos es un servicio que el sistema de retailCRM automáticamente realiza las solicitudes de transporte.

¿Cómo manejan su almacén? Lo que nosotros vamos manejando y actualizando constantemente son los estados. En el almacén pueden ver los pedidos solo según los estados. Gracias a la integración con retailCRM podemos controlar de manera anticipada el cambio de estado entre los productos. Posteriormente hay personas que preparan los pedidos y estos los clasifican de acuerdo al tipo de entrega y estado, posteriormente imprimen las hojas de ruta, las pegatinas para los servicios de entrega. Todo directamente desde el sistema.

En cuanto el pedido cambia al estado "En preparación para ser enviado", el personal en el almacén inicia a empacar el pedido y el pedido cambia de estado a "Pedido preparado".

Cuando el pedido es entregado a la empresa transportista, el estado cambia a "En manos del transportista". Al mismo tiempo, tenemos configurado un trigger el cual envía un email al cliente, donde se informa que su pedido ha sido preparado y entregado al servicio de entrega y se informa del código para hacer el respectivo seguimiento.
Esquema: cómo se formaliza un pedido, los productos, su empaquetado y el envío

¿Qué es lo que utilizan para motivar a los clientes a realizar pedidos y publicar sus reseñas?

Puntos por reseñas. Si el cliente realiza una publicación con una reseña del producto en su perfil y nos etiqueta, entonces en su siguiente pedido recibe de regalo algún producto nuestro.
Automatizar el programa de bonos. Nosotros seguimos todas las publicaciones en donde nos etiquetan, de este modo podemos observar qué clientes han realizado una publicación. Posteriormente en el sistema cambiamos el estado del pedido a "reseña realizada". De este modo, si el cliente realiza un pedido nuevo, se activa un trigger, el cual alerta al agente de que es necesario agregar de regalo algún producto en el pedido.
Esquema: cómo automatizar el programa de bonos
De este modo conseguimos que el sistema verifique por nosotros si el cliente ha dejado la reseña de su pedido anterior.

Sobre la integración con Instagram y WhatsApp

Todo en el mismo sistema. La integración con retailCRM e Instagram ha disminuido de manera considerable el tiempo de gestión de pedidos.

Antes era necesario utilizar diferentes plataformas y servicios para algo en concreto, pero ahora todo lo tenemos integrado en nuestro sistema. Aquí podemos gestionar el pedido, observar toda la información sobre el cliente, el historial de comunicación, de compras y muchas otras cosas.

Designación automática de los nuevos chats entrantes. En retailCRM se puede configurar de forma muy sencilla la designación de los nuevos chats entrantes, ya que el sistema es muy flexible a las necesidades del cliente. Se puede configurar el sistema que para cada chat entrante sea distribuido entre los agentes de acuerdo a su estado en línea dentro del sistema.

La base de clientes. De cada chat y pedido se genera un perfil de cliente. Para nosotros, como para cualquier tienda online, esto es muy importante. Anteriormente teníamos que crear los perfiles de los clientes de forma manual, copiar el teléfono, la dirección de entrega, etc. Perdíamos mucho tiempo en este proceso. En la actualidad, es todo lo contrario, retailCRM constantemente actualiza su producto y mejora esta función en el sistema.

El historial de conversación y el widget de pedidos en el perfil del cliente. Cada chat con clientes en WhatsApp o en cualquier otro messenger es enlazado con su perfil. De igual forma, en caso de que el cliente haya realizado un pedido anteriormente.

Por ejemplo, si existe algún problema con la entrega o con otra cosa, podemos comunicarnos con el cliente de diferentes maneras: llamadas o mediantes textos escritos. Y lo importante, es que todo es muy sencillo, ya que se encuentra dentro del mismo perfil del cliente.

Además, que cualquier chat puede ser siempre observado.
Todos los chats en el perfil del cliente
En la parte derecha de la ventanilla del chat, se puede observar el widget del pedido, en donde se puede realizar acciones diferentes, como indicar el nombre del cliente, la dirección de entrega, el número de teléfono, buscar y agregar artículos al pedido, escoger la compañía de transporte, observar los costos y muchas otras cosas.

Respuestas automáticas. Es una función muy útil, apareció no hace mucho. Como los pedidos los enviamos a casi todo el territorio e incluso fuera de él. Tenemos clientes que se encuentran en diferentes lugares, incluso que pueden tener otro horario, nos puede escribir por la noche, cuando no hay nadie conectado y para evitar que el cliente se moleste, las respuestas automáticas son la mejor solución.
Respuestas automáticas de Vogue Gallery

La configuración personalizada de retailCRM con la que trabajan y que ayuda a ahorrar tiempo

Configuración de los estados para las llamadas. Tenemos configurados un grupo de estados para las llamadas sin respuesta.

Si no conseguimos contactar con el cliente, los agentes tienen la tarea de cambiar el estado del pedido a "Sin respuesta 1". Dentro de una hora reciben una notificación con la tarea de volver a llamar al cliente. Si nuevamente no se consigue contactar, el estado del pedido cambia a "Sin respuesta 2". Dentro de dos horas reciben la notificación para devolver la llamada. De forma paralela, el cliente recibe un mensaje al correo electrónico en donde indicamos que hemos intentado comunicarnos, pero no tuvimos éxito.
«Es muy cómodo para nosotros, cuando los pedidos cambian al estado "Sin respuesta 2", la reserva de los productos es anulada. Si logramos contactar con el cliente, es necesario realizar el pedido nuevamente»
Esquema: estado de los pedidos para llamadas
Configuración de los estados para reservas y para realizar los pagos. Suele suceder que algunos de los productos dentro de los pedidos de los clientes están fuera de stock y el cliente quiere hacer el pedido de todos esos productos en un solo pedido.

En este caso, tenemos configurado el siguiente trigger: el agente cambia el estado del pedido al estado "En espera de stock", en este estado se anulan todos los productos del pedido y el sistema verifica el stock de los productos en el almacén. Si de manera simultánea todos los productos del pedido están en stock, el pedido cambia de estado a "Stock confirmado", los productos son reservados, el cliente recibe un mensaje en el correo con una notificación sobre que los productos están en stock y se crea una tarea para que el agente se comunique con el cliente. Más adelante el pedido cambia de estado a "Procesando el pago" y el cliente recibe el mensaje con el enlace para realizar el importe por el pedido.
Esquema: estados para autoreserva de productos y su pago
Ideas y planes para mejorar el servicio. Podemos configurar algo nuevo cada día, es algo que prácticamente no tiene límites. Nuestro objetivo es lanzar un programa de fidelidad en el sistema de retailCRM para nuestros clientes. De igual manera, un sistema de bonus para motivar a nuestros agentes.

¿Qué es lo primero en lo que deben prestar atención los usuarios nuevos de retailCRM?

Si su negocio recibe mensajes de distintos canales, Facebook, Instagram, WhatsApp utilizar retailCRM Chats es la mejor opción. Si en el negocio se necesita realizar llamadas, se puede conectar telefonía IP. Es mucho mejor tener todas las interacciones dentro de un mismo sistema, esto es muy fácil de implementar y ayuda mucho en la optimización de recursos.
«Lo más importante es la comunicación con los clientes, por eso es importante tener toda la comunicación en un solo lugar y además ofrecer a los clientes el canal preferido para comunicarse»
En retailCRM tienes un panorama de lo que está pasando con tu negocio en tiempo real. Es común que un cliente escriba en más de un messenger, después se contacte por teléfono, o escriba un mensaje al correo electrónico. Y todo el historial de comunicación está disponible en el perfil del cliente.
«retailCRM es un sistema muy flexible. Y sin dudas pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente. Ellos siempre están dispuestos a colaborar y ayudar, qué triggers se pueden configurar, cómo se puede optimizar los recursos del sistema. Simplemente es necesario contactar, porque si analizamos un poco más en detalle en la actualidad es posible todo»
Aconsejo analizar en profundidad los procesos que se llevan dentro del negocio, pensar qué triggers se pueden configurar. Es muy agradable trabajar en un sistema que constantemente se está actualizando y en cual trabajan muchos especialistas con este objetivo.
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