16 de abril de 2020

Caso: Red Bag Online Store
& Covid-19

Nuestro cliente Red Bag Online Store nos comparte cómo el brote de coronavirus afectó a su trabajo y cuáles son los planes para contener y mantenerse a flote en el mercado
El pasado 10 de marzo se hizo el comunicado sobre la detección de los dos primeros casos confirmados de coronavirus en Bolivia y desde entonces las situación y las medidas adoptadas por el gobierno han ido subiendo de rigurosidad. Este escenario no es ajeno para retailers y eCommerce, ya que la mayoría se ha visto en la necesidad de cerrar temporalmente algunas o prácticamente todas sus tiendas, oficinas e incluso teniendo que parar por completo el trabajo, ese es el caso de la tienda Red Bag Online Store, con sede en Bolivia.

Red Bag Online Store es uno de los eCommerce más grandes y con mayores seguidores en Bolivia. Actualmente el promedio de pedidos es de 2000 a 2500 por mes, reciben más de 300 mensajes al día de parte de sus clientes y cuentan con más de 130 mil seguidores en Facebook (@redbagbolivia), que es su canal de comunicación y de ventas principal. Hemos tenido una muy agradable conversación con su Gerente de Marketing Digital, Candelaria Andrea López Valverde.
Página oficila en Facebook Red Bag

¿Cómo reaccionó Red Bag Online Store frente al virus?

Los planes corporativos surgidos de emergencia en Europa debido a la situación han llevado a que la mayoría de los empleados trabajen de manera remota, nos referimos al trabajo desde casa. Esto como parte de un protocolo para evitar la propagación del brote.
Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
Lo que hemos tenido que hacer es detener por completo las actividades y operaciones que tenemos. Ya que por las disposiciones del gobierno, se tiene prohibido el tránsito tanto de personas como de movilidades a nivel nacional, limitando la movilidad únicamente a aquellos servicios relacionados a la salud y a los productos de primera necesidad.

Nuestro modelo de negocio se centra en las entregas a domicilio sin cargos extras de electrodomésticos, utensilios de cocina, accesorios para el hogar, moda y herramientas, por lo que su comercialización es imposible, no porque no podamos venderlos en línea; de hecho estamos recibiendo consultas, sino por la imposibilidad de su entrega.

Impacto del coronavirus al eCommerce

Las duras medidas que han tomado los gobiernos alrededor de todo el mundo están teniendo un notable impacto en el comercio online. Según últimos estudios, las inversiones en publicidad se han reducido en un 35%. Las compras se han reducido en un 50%, lo que ha generado una pérdida en las ganancias de alrededor del 40%.
Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
Como estrategia de respuesta a esta situación y entendiendo que nuestras ventas se han reducido a cero en este periodo, hemos tomado la decisión de enfocar nuestros esfuerzos en la implementación de nuevos sistemas tecnológicos de atención al cliente (retailCRM), tracking de entregas, ampliación de formas de pago y procesos de empaque "sanitizado".

Toda esta estrategia está pensada en un escenario post coronavirus donde creemos que con un adecuado uso de marketing digital podemos incrementar nuestras operaciones en un 50%, tenemos que estar preparados para el manejo de ese volumen proyectado.

Sobre los presupuestos, no tenemos pensado recortar ninguno, ni en marketing, ni publicidad ni en operaciones.

Sobre la meta de facturación anual, mencionar que como estrategia hemos decidido que nuestro año comercial iniciará el primer día de levantada la cuarentena con una actitud de "borrón y cuenta nueva".
Analizando la situación, podemos observar que las tiendas online que han sufrido más con la caída generalizada son las que dependen de su establecimiento físico. Los proveedores de producto están con problemas para entregar los productos a tiempo, empresas de logística también están fallando y otros eCommerce han tenido que detener sus servicios de entrega.
Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
En nuestro caso no disponemos de un lugar físico de ventas, nos enfocamos 100% a la venta online, sin embargo, nuestro principal problema es la imposibilidad de hacer entregas paralizando así nuestras operaciones. Nuestro problema no es cómo vender, si no cómo entregar lo vendido.

Potenciar tu eCommerce en tiempos de coronavirus

No queda duda, que a partir de la propagación del coronavirus el impacto para los eCommerce será inmediato, ya que estos deben adaptarse rápidamente con el fin de encontrar soluciones digitales. Este es el caso de Red Bag, que a pesar de haber tenido que paralizar por completo sus operaciones comerciales, el personal sigue trabajando, en la implementación de mejoras a sus procesos organizacionales e incluso la ampliación de su oferta con el lanzamiento de su "División Supermercado".
Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
Pese a todo, estamos trabajando con el incremento de nuestras operaciones post coronavirus en mente, esta pausa nos dio la posibilidad de iniciar proyectos que estaban planificados para fin de año y es así que estamos listos para ofrecer a nuestros clientes nuestra nueva división de Supermercado, con ella complementaremos nuestra oferta actual, ampliando nuestros seguidores.

Por esta razón confiamos en que retailCRM nos ayudará mucho en el manejo de inventarios y gestión de nuestros canales de atención al cliente.

Información para los clientes

Es muy importante para dar tranquilidad a los clientes y evitar los rumores, comunicarles sobre las estrategias de prevención adoptadas para la protección del personal y de ellos mismos. Comunicar e informar sobre los horarios de atención, sobre las entregas y cualquier detalle que pueda ser relevante para los clientes.
Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
Hemos adoptado una estrategia de comunicación positiva, que busca en lugar de vender, llevar un mensaje de esperanza a nuestros seguidores, así mismo nuestra auto respuesta de ausencia en los canales de mensajería llevan un mensaje de concientización.
Las respuestas automáticas al igual que los ChatBots, en esta situación son una gran ayuda para cualquier negocio, ya que ayudan a generar empatía, confianza con los clientes y te permiten proporcionales información importante de manera inmediata, por ejemplo sobre los horarios de trabajo de la tienda y condiciones del envío de pedidos. retailCRM te ayuda a gestionar la comunicación automatizando respuestas inmediatas y entregando al cliente la información correcta en el momento correcto. Además, recomendamos realizar los siguientes pasos para mantener a los clientes seguros e informados:

  • organizar la entrega del pedido "Sin contacto". Esto significa respetar la "Distancia social". El mensajero puede dejar el paquete en la puerta, tomar una foto, enviar un mensaje al cliente informando que el paquete está en su puerta
  • enviar correos a los clientes en las que se notifique el estado de sus pedidos y mantenerlos informados
  • tener el stock de productos actualizado y mostrar la disponibilidad de los mismos en la página del producto en tiempo real
  • implementar como es el caso de Red Bag respuestas automáticas en todos los canales de comunicación, en la actualidad los más importantes Whatsapp, Facebook e Instagram

¿Se están cambiando los hábitos de compra?

La incertidumbre entorno a la situación, la alarma social y las autoridades llamando y pidiendo a los ciudadanos a no salir de sus casas, ha generado un cambio en los hábitos de compra. En este sentido podemos observar que los consumidores acuden cada vez menos a los supermercados, centros comerciales, etc.
Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
Los cambios en el consumo son evidentes, hemos podido observar el nacimiento de muchos canales de atención digital que antes no consideraban el eCommerce como una opción. Esta situación nos obliga a prepararnos para participar de un escenario bastante competitivo. De hecho, el consumidor post coronavirus será completamente diferente, precautelará mas su salud evitando realizar compras en establecimientos físicos atestados de gente, valorando más una oferta digital.
Según una encuesta realizada por Coresight Research el mes de marzo en Estados Unidos, confirma que casi la mitad (47.2%) de internautas tratan de evitar lugares públicos y concurridos. Tenemos resultados similares en el resto del planeta. Por ejemplo: En Argentina se observó un incremento del 30% en las compras en línea. En Brasil en un 180%. En Corea del Sur en un 170%. Es una constante, que crece a medida que crece el brote.

Consejos para eCommerce

Candelaria Andrea López Valverde
Gerente de Marketing Digital
Red Bag Online Store
En nuestro caso, dadas las estrictas restricciones de circulación, hemos aprovechado esta coyuntura para re organizarnos y fortalecer nuestra oferta comercial, es por eso que mi consejo sería evaluar las situaciones particulares de cada negocio y establecer una estrategia post coronavirus, ya que en estos momentos lo mas importante es precautelar la vida, no solo la nuestra sino la de nuestros consumidores.

Creemos en un eCommerce responsable, parte de ello es entregar un producto con las condiciones inocuas de salud para no convertirnos en un medio transmisor del virus, si en la evaluación del negocio esta variable es muy alta es preferible parar por completo las actividades.
Está claro que el coronavirus está afectando a los negocios de toda clase. Hay opiniones contradictorias sobre si la situación está generando oportunidades para algunos o las está mermando para otros. Lo cierto es que la digitalización y la inversión en tecnologías deben estar a la vanguardia de los planes futuros para cualquier negocio y así reducir el impacto económico que pueda ocasionar una situación como la que estamos viviendo hoy en día.
Rodolfo Roberto Illanes
Especialista en marketing - retailCRM
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