Caso Marube

Para Alberto, CEO de Marube, la clave para aumentar ingresos y ventas es la comunicación personalizada con el cliente
19.11.2020
Caso Marube
Para mejorar el servicio al cliente, ser amable con ellos no basta: hay que estar presente a través de los canales donde busca comunicarse con la marca y, más importante aún, retener información para así personalizar la interacción, dándole a entender al cliente que no es un número más y que nos importa. Alberto G. Martín, CEO de Marube, entendió esto y junto con la digitalización de su negocio decidió hacer énfasis en la segmentación de clientes para obtener los resultados esperados.

Hoy hablaremos sobre cómo Marube a través de la automatización y segmentación de clientes se hace un hueco en el mercado digital y en el área B2B con ayuda de retailCRM.

Contenido:

¿Qué es Marube?

Marube es una empresa de ventas al por mayor de productos de limpieza que fue fundada en 1990 en Andalucía. Desde sus orígenes, un aspecto diferenciador de Marube ha sido la especial atención en la calidad de los productos ofertados, con entrega en 24 horas en la mayoría de los casos y una cuidada selección de marcas.

Hoy, la empresa parte del Grupo Cela, ofrece una amplia variedad de productos de limpieza industrial, estos constan de características y concentraciones muy superiores a los del mercado doméstico lo que le garantiza trás su dosificación un máximo ahorro; productos químicos, útiles, cuidado de bebés y adultos, protección individual y mobiliario auxiliar entre otros
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Hoy (por la pandemia) vemos una gran necesidad de estos productos, y vemos una explosión del mercado de productos de limpieza. Nuestro ticket medio está entre los €90-100. Ahora con retailCRM la idea es incrementarlo. El catálogo es bastante amplio (tenemos miles de SKU’s), entonces no hay producto estrella, así que es difícil distinguir uno solo. Eso sí, ahora con la gran necesidad de higiene de superficies, los desinfectantes se están vendiendo muy bien, sobre todo desinfectantes de manos.
Página web principal de Marube

¿Quién es el cliente de Marube?

Por su modelo de negocio por ventas al por mayor, el segmento que más les interesa es el B2B, y cómo el 2020 los ha impulsado a dar el salto digital al comercio electrónico, el canal online se ha vuelto indispensable para ellos. Según Alberto, fue esa la razón por la cual tomaron la decisión de implementar un CRM.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Marube vende al sector profesional todo tipo de productos de higiene y limpieza. Nuestro cliente objetivo es un cliente con cargos gerenciales o que son dueños de sus propias empresas y pertenecen, básicamente, al segmento B2B, donde hoy vemos especial potencial. La idea ahora es, con la implementación de retailCRM, darle aún más impulso a ese canal.
Productos de limpieza e higiene industrial

¿Qué problemas experimentaban antes de trabajar con retailCRM?

Como la idea de Alberto era atacar a la audiencia B2B, reforzar los canales de comunicación con ese público se hizo esencial.

El negocio de Marube se podría dividir en tres pilares: captación, conversión y fidelización. Precisamente esta última estaba bastante desatendida, según Alberto. También le preocupaba el hecho de que el público B2B necesitaba de una fidelización distinta de un cliente particular que, si bien ahora con retailCRM puede satisfacer completamente, antes de implementar nuestra herramienta era bastante complicado.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Mi principal problema, y razón por la cual empecé a buscar una herramienta, era la falta de personalización en la comunicación con los clientes, ya que no podía entablar una conversación oportuna con el segmento oportuno. Entonces, lo que necesitaba era un sistema que me permitiera automatizar la segmentación de clientes en base al cumplimiento de determinadas condiciones por parte del cliente.
Productos de limpieza e higiene industrial
Hoy retailCRM le permite crear reglas mucho más complejas que le permiten atacar de manera mucho más personalizada a cada cliente, además de segmentar la propia base de datos. Esa es precisamente una de las funciones de retailCRM: la creación de segmentos dinámicos, que permiten que un cliente entre o salga de ellos automáticamente si cumplen o no con los requisitos y reglas de cada segmento.

¿Por qué eligieron a retailCRM?

La respuesta de Alberto es clara y concisa: retailCRM es una herramienta completa que soluciona todos las dificultades y necesidades de Marube.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Existen muchas fórmulas sobre lo que es un CRM, pero a fin de cuentas es enlazar distintas plataformas entre sí, y lo que encontré aquí fue una solución conjunta que me permite segmentar a mis clientes con una facilidad que antes no tenía cuando utilizaba otros productos. Pero más allá de eso, lo que me hizo entender que retailCRM era la herramienta que necesitaba fue la primera reunión con el equipo: la manera tan sencilla de crear las tareas, la interfaz intuitiva que le permite a cualquiera utilizar la herramienta.
La decisión no fue fácil: Alberto consideró varias opciones antes de decantarse por retailCRM, pero las demás soluciones (entre ellos líderes del mercado) no lo convencían porque con frecuencia le exigían integrarme con otras plataformas además del sistema en sí. Una grata sorpresa para nosotros fue que descubrió la herramienta gracias a la recomendación de Ignacio Benavides, CEO de Semillas Baratas y también usuario de nuestra plataforma.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Antes de retailCRM no teníamos canal online, ya que mi sector recién empezaba la transición hacia el comercio electrónico. Al enfrentarnos a esta nueva realidad del ecommerce surgió la necesidad de buscar una herramienta que nos hiciera el proceso más fácil y cómodo.
Segmentación de clientes en retailCRM
Por el momento, Marube no ha implementado una estrategia comunicacional ya que tienen una agencia que ahora les ayuda con ello. Aún así, eso no les ha impedido utilizar y crear sus propios segmentos, siendo uno de ellos el sector de negocios al que pertenece cada cliente, que dada la nueva estrategia de la empresa se ha vuelto sumamente importante.

Problemas resueltos con ayuda de retailCRM

Es evidente que el beneficio principal de cualquier herramienta para un negocio es ganar más dinero, no hay más vuelta que darle: si la herramienta es eficiente, tarde o temprano se convertirá en más ventas. ¿Por qué? Porque, como es el caso de retailCRM, la posibilidad de enviar ofertas, mails y mensajes de texto a clientes en base a sus preferencias e historial de pedidos hace que, como es el caso de Marube, la comunicación sea mucho más personalizada, lo que resulta en mayores conversiones de fidelización y ventas, lo que significa mayores ingresos.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
En el caso de retailCRM, la tarea principal que soluciona es la comunicación con mis clientes. Si bien a través de la ventana de analítica donde veo acciones y ventas me da una visión completa del negocio, lo que más me ha ayudado a aumentar ventas es la comunicación con el cliente. El programa me permite crear relaciones más profundas y personalizadas con mis contactos y, si bien ahora sólo utilizo el chat en mi sitio web (con el que me ha ido muy bien), estoy seguro que una vez implementemos el email marketing va a responder genial.

Aunque probablemente requiera correcciones, esa es la idea de un CRM: te proporciona la información necesaria para que veas qué funciona y qué no. Todo lo que engloba retailCRM me ha funcionado muy bien, así que estoy seguro que lo que sea que haga con él va a tener muy buena respuesta.
Cuando le preguntamos sobre la integración con servicios como SEUR y WooCommerce, Alberto la describe como rápida, cómoda, fácil y sencilla. En sus propias palabras, le gustó mucho la eficiencia con la que trabajó el equipo de retailCRM, transparentando cada etapa y respondiendo a cualquier duda que pudiera surgir.

Con respecto a la comunicación con el cliente, como dijo anteriormente, los chats de la página web, a través de la aplicación Live Chat, se han convertido en el principal canal de interacción, resolviendo toda clase de dudas en tiempo real y ofreciendo ayuda a través de un mensaje automático que invita al potencial cliente a ponerse en contacto con un operador.
Email marketind en retailCRM
Alberto G. Martín
CEO de Marube
El chat de la tienda lo utilizamos para todo. Ahora mismo se hace de todo ahí: dudas, consultas, ventas, atención al cliente en general. Configuramos un disparador automático a través de retailCRM que, a los 40 segundos de la navegación del usuario, aparece un mensaje ofreciéndole ayuda o una consulta. Se ha notado mucho la diferencia de antes y después de la implementación de Live Chat.

Objetivos conseguidos y objetivos a conseguir

Si bien el proceso de integración de retailCRM no está del todo acabado, Alberto confía en la recomendación de Ignacio y no duda en el éxito que acompañará al uso de la herramienta gracias a la automatización de los procesos internos de Marube y la comunicación segmentada y personalizada con clientes.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Somos cinco personas usando la herramienta. Por ahora seguimos en proceso de integración, así que no hemos visto mayores cambios, pero estamos seguros de que la herramienta nos va a ayudar a reducir tiempos y organizar el trabajo. Por ahora no tengo críticas para hacer: muy contento con todo, la verdad.
Cuando le preguntamos a Alberto qué módulo le gustaba más, nos dijo que para él no había algo así como “un módulo más útil que otro”, ya que el fuerte de retailCRM es precisamente el ser una herramienta que lo engloba todo.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Un módulo sin el otro no es nada, y creo que ese es el fuerte de retailCRM: que te ofrece una herramienta que lo engloba todo. Lo que sí podría decir es que el que más uso ahora es el de operaciones, porque sin ese módulo no podría usar el markteting.

Con respecto a los planes de Marube, ahora lo principal es terminar la integración con retailCRM. También está en las tareas por hacer pasar de WooCommerce a PrestaShop, tratando de no perder tráfico SEO en el intento.
La Campeonato Copa TYR en aguas abiertas 2019

Opinión sobre el equipo de retailCRM y consejos para otros ecommerce

Sobre los consejos que le daría a empresarios y empresas que se encuentran en una situación similar, Alberto dice que hay dos cosas que son esenciales: armarse de paciencia y tratar de investigar lo más posible sobre el mundo digital para evitar situaciones desagradables buscando ayuda o simplemente manejando el negocio.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
Mi consejo para aquellos que, como yo, decidieron utilizar el canal online por la coyuntura actual pero no saben bien cómo y qué, es que tengan paciencia. Para llegar al punto que visualizan, se necesita mucho conocimiento, ya que van a dar muchos “palos de ciego”, y este conocimiento servirá para dar la menor cantidad posible. También es cierto que hay mucha competencia de pirañas que venden mucho humo, entonces también dependerá de la suerte que tengan en encontrar profesionales de verdad que puedan vender un servicio de calidad y que cumpla realmente con tus expectativas y se acople a cada modelo de negocio. En otras palabras: no intenten que lo haga su cuñado y busquen a personas que realmente sepan de lo que hablan.
¿Recomendaría Alberto retailCRM? A nosotros nos parece que sí.
Alberto G. Martín
CEO de Marube
¡Indudablemente! Porque no tengo ninguna duda de que el ticket medio va a mejorar y las ventas aumentarán exponencialmente si se utiliza todo como se debe.
¿Ahora quieres saber más sobre nuestro producto? Contáctanos llenando el formulario más abajo y nuestros operadores se comunicarán contigo en breve.
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